Покупатель выбирает конкретный бренд не только из-за качества или характеристик, но и за клиентский сервис. Лояльные клиенты рекомендуют вас друзьям, прощают мелкие недочёты и готовы платить чуть больше за персонализацию и внимание. Разберём простые и недорогие инструменты для малого бизнеса, которые помогут удержать клиента.
Персональный подход – ваше главное преимущество
В отличие от крупных сетей, у вас есть возможность узнать своих клиентов поближе. Запоминайте имена постоянных покупателей, их предпочтения, важные даты. Когда клиент приходит второй раз, – спросите, как дела с прошлой покупкой.
Не стесняйтесь в принципе вести с покупателями беседы: во-первых, это поможет вам лучше понять свою аудиторию. Например, он может пожаловаться, что уже в третьем цветочном не может найти эвкалипт – спрос есть, предложения нет. Во-вторых, так он запомнит вас.
Система накопительных бонусов без сложностей
Необязательно внедрять дорогие программы лояльности. Сделайте простую накопительную систему: за каждую покупку клиент получает штамп в карточке или наклейку. Собрал 10 штампов – получил скидку 20 % или подарок. Для салонов красоты хорошо работает принцип «каждая пятая стрижка бесплатно». Для кафе – «10 кофе по цене 8». Главное – сделать систему понятной и выгодной не только для клиента, но и для бизнеса.
Закрытые предложения для своих
Создайте ощущение эксклюзивности. Отправляйте постоянным клиентам сообщения о специальных предложениях до их публичного объявления: «Завтра объявляю скидку 30 %, но вам говорю уже сегодня – приходите с утра, пока не раскупили лучшее». Устраивайте закрытые распродажи только для постоянных покупателей. Проводите мастер-классы или дегустации для узкого круга лояльных клиентов. Люди любят чувствовать себя особенными.
Гибкая система скидок
Не привязывайтесь только к процентным скидкам. Попробуйте разные варианты:
«Купи 2, получи 3-й в подарок»
«При покупке на сумму от 3000 рублей – бесплатная доставка»
«Скидка по погоде: если на улице дождь – скидка 15 %»
«Скидка за репост» в социальных сетях
Для услуг хорошо работают пакетные предложения: «Пять процедур педикюра по цене четырёх – купите абонемент на лето» или «Курс из 8 сеансов массажа со скидкой 25 %». Клиент экономит, а вы получаете гарантированный доход.
Программа рекомендаций
Лучшая реклама – довольный клиент. Внедрите простую систему: если клиент приводит друга, оба получают скидку. Например, новый клиент получает скидку 20 % на первую покупку, а тот, кто привёл – скидку 15 % на следующую покупку.
Можно сделать ещё проще: за каждого приведённого друга клиент получает подарочный сертификат на 500 рублей. Главное – следить за результатами и благодарить тех, кто вас рекомендует.
Работа с недовольными клиентами
Жалоба – это возможность превратить недовольного клиента в лояльного. Не оправдывайтесь, а примите ответственность и предложите решение. Замените бракованный товар, переделайте услугу бесплатно, компенсируйте неудобства. Часто клиенты, получившие решение своей проблемы, становятся более лояльными, чем те, у кого проблем не было вовсе. Они запоминают, как ответственно вы подошли к вопросу и не отмахнулись от клиента.
Сезонные и праздничные акции
Привязывайте специальные предложения к праздникам и событиям. Не только к 8 Марта и Новому году, но и к началу учебного года, Дню матери, местным праздникам. Создавайте тематические наборы товаров или услуг.
Салон красоты может предложить «Школьный образ» в августе, кафе – «Завтрак для влюблённых» на День семьи, любви и верности, магазин одежды – «Капсульный гардероб для отпуска» перед летним сезоном.
Маленькие подарки и сюрпризы
Не обязательно дарить дорогие подарки. Подойдут символические презенты: конфетка к покупке, пробник новой косметики, открытка с пожеланиями. В цветочном магазине можно добавить к букету бесплатную зелень, в кафе – комплимент от шефа. Главное – элемент неожиданности. Клиент не должен ждать подарка. Когда он получает его без повода, это создает положительную эмоцию и желание вернуться.
Обратная связь как инструмент лояльности
Регулярно просите отзывы у клиентов. Не только онлайн, но и лично: «Как вам новая услуга?», «Что бы вы хотели видеть в нашем ассортименте?». Люди ценят, когда их мнение учитывается.
Если клиент предложил хорошую идею, внедрите её и обязательно сообщите об этом: «Мы добавили этот товар по вашей рекомендации». Можно, например, назвать новинку в честь клиента или поблагодарить его публично в социальных сетях.
Удобство как конкурентное преимущество
Лояльность формируется не только ценой и качеством, но и удобством. Предлагайте гибкие условия:
— возможность оплаты картой даже за небольшие суммы;
— бронирование товара по телефону;
— примерка дома для постоянных клиентов;
— работа в удобные для клиентов часы.
Если ваш постоянный клиент попросил задержаться на 15 минут после закрытия – сделайте это. Такая услуга запомнится лучше любой скидки.
Создание сообщества вокруг бренда
Объединяйте своих клиентов в сообщество. Создайте канал в мессенджере, где делитесь полезными советами, новинками, специальными предложениями. Проводите встречи, мастер-классы, дегустации.
Магазин товаров для рукоделия может организовать клуб рукодельниц, где участники обмениваются опытом и получают скидки на материалы. Кафе может проводить тематические вечера для постоянных посетителей.
