В недавнем материале мы рассмотрели важность выстроенной системы заботы о клиентах. Служба поддержки ежедневно сталкивается с десятками, если не сотнями обращений самого разного содержания и, как бы усердно ни анализировались предыдущие обращения, как бы полна ни была база знаний поддержки, далеко не всегда сотрудникам бывает легко с этими обращениями справиться. Но шансы есть!
Если клиенты довольны, то довольны они, как правило, одинаково, а вот недоволен каждый клиент бывает по-разному. Если один слегка обеспокоен возникшей проблемой, то другой открыто выражает агрессию. Сотруднику важно помнить, что в любом из этих случаев именно он является ни много ни мало лицом компании, даже если на решение самой проблемы он не способен повлиять. Помочь сгладить углы и свести к минимуму негатив могут несколько простых советов, полезных для любой клиентской поддержки вне зависимости от сферы деятельности бизнеса.
Спокойствие, только спокойствие
Часто клиенты могут не сдерживаться в выражениях и задействовать всё богатство русского языка, выражая своё возмущение. В этом случае не стоит забывать, что негатив направлен не на сотрудника, а на ситуацию и последствия в целом. Не принимайте гневные слова на свой счёт и оставайтесь максимально учтивым. Представьте, что вы своеобразная губка, которая не только впитывает негатив, но и выжимает суть проблемы.
Дайте клиенту высказаться…
Даже самый умелый и опытный специалист не способен определить, насколько праведен гнев клиента, поэтому необходимо выслушать и услышать! Проблемы бывают легко решаемыми, а ещё они могут оказаться предзнаменованием серьёзного сбоя, способного породить множество жалоб. Чем больше вам скажет клиент, тем понятнее станут суть и масштаб проблемы.
…но умейте проводить черту
Бывают ситуации, когда клиент не особо заинтересован в решении проблемы, а повод для его обращения в поддержку и вовсе не проблема – просто человеку надо высказаться. В этом случае специалист должен понять, что танго танцуют вдвоём: важно вовремя пресечь злобную тираду и не бояться направлять разговор в нужное вам русло, которое приведёт к истокам. Если же собеседник откровенно «тратит» ваше время, то вежливо закончите диалог.
Постараться оставить клиента довольным
Не стоит забывать, что большинство клиентов всё же обращаются с конкретной и чаще всего решаемой проблемой, поэтому после снижения эмоционального градуса нужно приступать к непосредственному разрешению конфликта. Если моментально проблему устранить невозможно (например, произошёл масштабный системный сбой), то полезно иметь возможность компенсации за доставленные неудобства. Обговорите с руководством систему бонусов, но не мелочитесь – клиент и так в расстроенных чувствах.
Негативно настроенные клиенты как способ получения обратной связи
Даже когда проблема клиента решена, не стоит о ней сразу же забывать. Анализ сути проблемы и клиентская реакция на неё не только помогут подготовиться к подобным обращениям в будущем, но и позволят обратить внимание на слабые места продукта или сервиса.
