Вопреки кажущейся по сравнению с менеджерами или программистами незначительности, без службы поддержки сегодня едва ли сможет обойтись любой бизнес – от мала до велика. В этой статье мы попытаемся объяснить предпринимателям, почему создание и развитие собственной службы поддержки поможет не только решить вопрос коммуникации с клиентами, но и создать хорошую репутацию компании.
А зачем мне нужна служба поддержки?
Взаимодействие человека и бренда может быть абсолютно разным: партнёры, например, держат связь со своими ответственными менеджерами, а судьба аудитории – пасть жертвой отдела рекламы и маркетинга. Клиенты же практически при любом вопросе обращаются именно в службу поддержки. Простая консультация по продуктам компании или глубокая техническая поддержка при сбоях или ошибках – специалист поддержки первым встречает клиента и старается ему помочь.
Звучит как действительно важная часть бизнеса. А как создать свою службу поддержки?
При создании собственной службы поддержки необходимо учитывать, какие задачи на неё будут возлагаться, и постараться бесшовно внедрить отдел в рабочие процессы всей компании.
Как правило, службу поддержки разделяют на несколько линий, чтобы распределить обязанности между сотрудниками, основываясь на их опыте и компетенции:
- первая линия обычно отвечает за приём и распределение первичных обращений клиентов во всех каналах связи (электронная почта, чаты, телефон);
- вторая линия решает более сложные задачи или работает с конфликтными клиентами;
- третья и далее линии почти целиком углублены в технические задачи и тесно взаимодействуют с отделом разработки.
Понял, а как мне собрать эффективную команду в этот отдел?
С вышеупомянутыми специалистами старших линий (которые практически не взаимодействуют с клиентами) всё более или менее понятно: главный критерий для подбора специалиста – чёткое понимание задач и бизнес-процессов в компании и знание инструментов, которые в компании используются.
При подборе младших специалистов возникает больше нюансов. HR-менеджеру и руководителю отдела приходится опираться не только на опыт и знания (которых может ещё и не быть, так как многие начинают карьеру именно с таких должностей), но и на умения в психологической (пусть и поверхностной) оценки кандидата – анализа того, как он держится в нестандартных ситуациях, насколько быстро адаптируется и обучается, насколько чётко поставлена его речь.
Я собрал команду, но как эффективно и быстро помочь клиентам?
В большинстве случаев принцип работы службы поддержки заключается в балансе между официальным стилем общения и умением ответить клиента на его языке. Клиенты могут быть как лояльными, так и слегка строптивыми, поэтому специалисту необходимо быстро понимать его настроение и уметь под него подстроиться.
Эффективным является создание базы знаний для быстрого доступа специалистов к ответам на часто задаваемые вопросы и составление скриптов общения, которые позволят быстро перейти к сути вопроса и решить проблему клиента.
Базу знаний можно использовать для создания раздела F.A.Q. на сайте или в приложении бренда, что поможет снизить нагрузку на сотрудников службы поддержки и позволит клиенту самому найти решение вопроса.
Нужно ли фиксировать каждое обращение?
Фиксирование и категоризация всех обращений клиентов очень важна как для оценки качества работы самого отдела, так и для общей оценки работы компании. К примеру, если бренд связан с предоставлением услуг, то обращения клиентов могут выступить мощным инструментом обратной связи от пользователей. Анализ самих обращений через прослушивание звонков или сбора оценок качества обслуживания выявляет преимущества и недостатки каждого сотрудника, что, в частности, влияет на его перспективы в компании – нередко руководящие должности занимают специалисты, начинавшие свой путь именно с ответов на линии.
